hit.ua -->

Жизнь в новом качестве

Дата публикации: Янв 8th, 2009, категория: Страхование.

Понимая, что происходит сегодня на развитых рынках, можно строить модель дальнейшего развития национального рынка страхования жизни. Как предрекают эксперты, у избежать консолидации, волны MA соответственно, сокращения численности компаний. Также неминуем уход из страховой ниши крупных банковских групп и сосредоточени контроля над рынком в руках страховых холдингов. Также очень важно для успешного развития компаний делать акцент на формировании доверия клиента и постоянное повышение качества оказываемых финансовых консультаций. Ну и главный прогноз — рынок страхования жизни будет неминуемо расти в перспективе.
Именно такие тенденции и прогнозы озвучили на открытом заседании национального совета LIMRA (Life Insurance Marketing Research Association) в Украине фронтмэны мероприятия, собравшего руководителей крупнейших национальных лайфовых компаний, — Филл Грин, CEO LIMRA Europe, South Africa and Middle East, и Роман Иванов, International Consultant LIMRA. Включая в себя 800 компаний-членов по всему миру, своей главной задачей эта ассоциация видит аккумуляцию мирового опыта и передачу его национальным рынкам различных стран, в которых LIMRA официально представлена.
Мероприятие проходило под руководством председателя комитета LIMRA в Украине, главы правления СК ТАС Павла Царука, при поддержке журнала МайбутнС и объединило ведущие компании по страхованию жизни Украины.
Мировые тенденции
Если бы еще год назад вас попросили назвать топ-5 самых надежных компаний мира, вы бы обязательно внесли туда такие компании, как AIG и Citigroup. Но прошло меньше года, и эти компании, столпы надежности на мировом финансовом рынке, попались на сабпрайм-кредитах. Впрочем, по мнению экспертов LIMRA, финансовый кризис стал не причиной, а лишь катализатором процессов, которые будут определять развитие рынка лайфа последующие несколько лет. Эти процессы — прежде всего, укрупнение компаний и их специализация на конкретных сегментах рынка, а также уход со страхового рынка крупных банковских холдингов.
Специализация компаний будет усиливаться не случайно. Ведь одной из причин нынешнего кризиса, по мнению экспертов LIMRA, стало то, что глобальные финансовые институции — тот же AIG и Citi стали заниматься непрофильными бизнесами и прогорели на них. По мнению Филла Грина, это стало хорошим уроком для компаний по всему миру, но кредитный кризис, опять-таки, стал не причиной нынешних процессов, а лишь их катализатором. Так, если еще десять лет назад, в 1998 году, в Великобритании строили диверсифицированные стратегии 55% компаний, сегодня — только 33%. Компании, которые уходят от диверифицированных стратегий, по-разному выстраивают свои стратегии. Так, одни европейские компании сокращают количество своих агентств, уделяя больше времени тренингам и повышению квалификации своих агентов, улучшают качество продуктов. Другие компании начинают специализироваться на предоставлении услуг бизнесу, третьи — на управлении активами. Причем в условиях кризиса, говор Грин, прогнозы по росту таких недиверсифицированых компаний выше, чем в среднем по рынку. А некоторые СК и вовсе начинают заниматься разработкой технологий для предоставления консультаций.
Кроме того, кредитный кризис стал катализатором МА сделок, в том числе на рынке страхования жизни. Так, если еще 13 лет назад в Великобритании на рынке страхования жизни было 15 ведущих компаний, деливших между собой 94% рынка, то через 13 лет их осталось только четыре — без какого-либо финансового кризиса в качестве причины, а просто в процессе эволюции бизнеса. Как предпологает Филл Грин, эта тенденция будет усиливаться в дальнейшем, ведь кредитный кризис заставляет МА сделки совершаться быстрей, позволяя компаниям экономить средства. Но даже когда кризис завершится, число страховых компаний в Европе будет продолжать уменьшаться.
По мнению некоторых участников рынка, с него исчезнут до 70% работающих сегодня компаний. Для кого-то эта цифра покажется крамольной, но и 13 лет назад в Великобритании мало кто мог допустить мысль об уменьшении числа ведущих компаний, — говорит Грин.
Еще одной составляющей нынешнего изменения страховой картины мира стало то, что финансовый кризис начал вытеснять с рынка страхования жизни банковские группы. В Турции, к примеру, банк Yapy Kredi пытается избавиться от своего страхового бизнеса. В Объединенном Королевстве Royal Bank of Scotland также продает свой страховой бизнес, Lloyds TSB пытается продать Scottish Widows Insurance Company.
Впрочем, что для одних (в данном случае для банков) обуза, то для крупнейших международных страховых компаний — желанное приобретение. А потому они будут стараться (и в случае с Prudential, Aviva, ING уже предпринимают шаги в этом направлении) купить крупные страховые компании.
Таким образом, кризисы, подобные нынешнему, создают не только угрозы, но и множество возможностей.
В целом особенностью нынешней ситуации, в том числе и на рынке лайфа является то, что сегодня никто не знает, как рынок страхования жизни будет выглядеть в будущем — даже через год. Но в чем сошлись и участники украинского рынка лайфа, и международные эксперты, так это в том, что развитие мирового рынка страхования жизни будет определять быстрая смена ландшафта.
Ситуация в Украине
В Украине уже есть свой Citibank, но нет AIG -никто из украинских страховых компаний не столкнулся с катастрофической проблемой нехватки ликвидности.
Правда, и вовсе выйти сухими из воды, тогда как на мировых рынках бушует финансовая стихия, национальным страховщикам тоже не удастся. Так, из ряда зарубежных страховых проектов компаний уже начался вывод капитала. Яркий тому пример — замораживание на неопределенный срок лайфового проекта финансовой группы ING. Буквально месяц назад она объявила о закрытии так и не стартовавшего лайфового проекта в Украине.
Это только начало структурирования рынка, считают международные эксперты.
Прежде всего, украинский рынок будет укрупняться. Правда, пока тенденции были обратными: если в 2001 году в Украине было всего 24 компании страхования жизни, то в 2007-м их было уже 70. Однако, считает Филл Грин, в будущем численность компаний серьезно сократится. Как уже говорилось выше, переструктурирование будет происходить в пользу чисто страховых групп, демонстрируя уход банковских объединений.
Несмотря на кризис, украинский рынок будет расти. Эта тенденция имела место в Украине последние несколько лет и будет наблюдаться в дальнейшем, ведь пока украинский рынок еще очень мал (только 5% населения имеют страховой полис). Правда, говорит Филл Грин, если одни считают столь низкие показатели признаком недоверия украинцев к финансовым институциям, то, по его мнению, эта черта заложена в менталитете украинцев. Украинцы любят путешествовать и покупать материальные ценности, и скорее потратят деньги, чем будут экономить или станут копить их, — отмечает Филл Грин. — Но даже при этом у рынка страхования жизни в Украине есть только одно направление для движения — вверх.
На украинском рынке, считает он, будут наблюдаться и качественные процессы, которые становятся превалирующими на мировых рынках. В перспективе в Украине, как и в мире, преимущество будет у тех страховых компаний, которым доверяет население. Возможно, через десять лет на этом рынке будет работать DG Insurance, Gucci Insurance Company или, скажем, Nokia Insurance Co, — шутит Филл Грин, объясняя такую аллегорию тем, что в будущем у клиентов будут пользоваться доверием надежные компании с именем. Потребности клиентов изменились. Во время кризиса люди больше не думают о том, как увеличить свои деньги. Они думают о том, как их не потерять. А потому ищут доверия и качества. И если у вас есть бренд, которому доверяют и знают, что он качественен, то, возможно, рынок страхования жизни именно для вас, — говорит CEO LIMRA Europe, South Africa and Middle East.
Более того, исторически так сложилось, что именно во время экономических спадов покупатели ищут финансовые институты, которые будут безопасны, устойчивы и которым они смогут доверять. Доверие и грамотная финансовая консультация, по мнению Филла Грина, это две обязательные составляющие выживания компании на любом рынке, переживающем кредитный кризис. А потому, в конце концов, на рынке останутся, а может быть, и появятся те, кто будет делать упор на доверие и грамотный финансовый консалтинг. Любая страховая компания, которая имеет хорошую репутацию и солидный бренд и сможет стать надежной гаванью для хранения денег, окажется в выигрыше, — убеждены международные консультанты LIMRA.
Возьмите за правило
Что должны делать компании, для того чтобы в этом кризисе выжить? И не только выжить, но и преуспеть в своей работе? Прежде всего — бороться за доверие клиента. А для этого им нужно запомнить несколько простых правил: своевременно отвечать на вызовы рынка и чувствовать изменение потребностей клиентов, не рассчитывать на поддержку со стороны государства, и главное — заручиться доверием клиента.
Отвечать на вызовы рынка — значит, своевременно реагировать на изменение экономической ситуации. И, создавая продукт, подстраивать его под эту ситуацию, под страхи клиента и его потребности. Уже сегодня, говорит Филл Грин, по всему миру выигрывают те компании, которые репозиционируют себя в соответствии с ситуацией на рынке. В Британии, к примеру, сегодня крайне сложно взять кредит на покупку или строительство дома, а потому подразделение Habib Bank UK презентовало новый накопительный продукт — т.н. продукт для покупки дома (house-buying product). Регулярно делая взнос по такой программе и демонстрируя лояльность к Habib Bank, вы получаете гарантию, что в будущем вам предоставят ипотечный заем. И на ипотеке возможности для создания новых продуктов, по уверению Филла Грина, не заканчиваются. За основу для таких продуктов можно взять, к примеру, проблему старения населения, которая создает для страховых компаний возможность сделать сразу два продукта. Первая может быть рассчитана на получение пенсионного дохода, вторая — на заботу о здоровье пожилых людей (возраст 50+). По мнению европейских экспертов, уже в скором времени рынок пенсионного страхования вырастет на 50%.
Также потребностям и страхам клиента должен отвечать и совет/консультация, которые будет предоставлять агент страховой компании или независимый брокер. По мнению экспертов LIMRA, следующие два года — тот период, когда больше всего будут цениться квалифицированные финансовые консультации. Но для того чтобы агент был в состоянии их предоставить, он должен быть профессионалом. А для этого компания, которая работает с брокерами и агентами, должна много внимания во время кризиса уделять их обучению и повышению их квалификации. В свою очередь, по мнению Филла Грина, чтобы быть в состоянии уделять достаточное количество времени повышению профессионализма своих агентов, СК должна оставаться независимой от государства. Те компании, которые смогут сохранить свою независимость, — говорит Грин, — сделают свою работу лучше, смогут привлечь лучших специалистов, дать им лучшие зарплаты и в конце концов достичь вершин в работе с клиентами. Ведь, если компания потеряет свою возможность вознаграждать лучших людей, она потеряет и этих людей.
Наконец, еще одним фактором повышения доверия со стороны населения к компаниям будет уровень оказываемого сервиса. Большинство компаний отвечают на кредитный кризис урезанием своих расходов, — отмечает Филл Грин. — Мой совет им — улучшить процедуру обслуживания полисов. Упростив ее и сделав более экономически целесообразной (то есть снизив ваши расходы), вы повысите уровень вашего сервиса. Ведь чем быстрее вы проведете оформление полиса или урегулирование по страховому случаю, тем больше вам будут доверять. Так, если сегодня для того чтобы обработать полис, компании нужно 30 дней, то с приходом кризиса вы должны пытаться делать это за 20 дней. Для клиента это свидетельство вашей надежности. А значит, повод доверять вам.
Все это будет работать на то, что уровень доверия со стороны клиентов к страховой компании будет расти. А это, в свою очередь, будет залогом того, что клиенты не только купят вашу программу сегодня, но и проплатят ее и на второй, и на пятый год. Правда, говорит Грин, легко сказать эти слова, но реализовать на практике — гораздо сложнее, и далеко не все компании добьются в этом успеха.
Будущее каналов продаж
Наконец, еще один фактор успеха компаний — то, какой канал продаж они изберут в качестве приоритета. Ведь прогнозы по различным каналам сбыта, по мнению Романа Иванова, прямо противоположны.
Наименее утешительны прогнозы по банковскому страховаию. В связи с остановкой кредитования потребительского рынка, сбор премий в секторе банкашуранс будет снижаться, и в целом по рынку ожидается негативный тренд.
Правда, говорит Роман Иванов, учитывая сокращение персонала в банках, в них может появиться (по крайней мере, так уже происходит за рубежом) новая интересная модель работы. Это модель перевода увольняющихся сотрудников банка во внутреннюю агентскую сеть для того, чтобы заниматься продажей накопительных продуктов среди клиентов своего банка. И страховые компании смогут работать с этой внутренней агентской банковской сетью так же, как они работают со своими традиционными агентскими сетями. Но, замечает международный эксперт LIMRA, успех или его отсутствие при такой системе работы во многом будут определяться известностью бренда банка и величиной его клиентской базы.
Негативный тренд прогнозирует LIMRA и для сектора корпоративных продаж. В условиях кризиса украинские компании нацелены на урезание всех операционных расходов, в которые, уверен Роман Иванов, конечно же, попадут и соцпакеты.
Хотя, считает он, и это направление продаж не обойдут стороной позитивные тренды. Уже через 6-12 месяцев в этом сегменте можно ожидать изменений.
Стараясь повысить свою эффективность, компании будут отказываться от балласта в виде ненужных работников, но зато будут сохранять наиболее эффективные кадры, — говорит Роман Иванов. А для того чтобы удержать лучших, им потребуются корпоративные продукты страхования. Значит, в секторе корпоративного страхования можно ожидать улучшения динамики и начало ее роста.
В то же время по двум другим каналам продаж — традиционным агентским сетям и MLM-брокерам — тренд позитивен. Ведь для этого есть, по крайней мере, один определяющий фактор — увеличение числа безработных. В результате массовых сокращений на улице окажется до 10% работоспособных граждан Украины, и все они потенциально могут работать в страховании, — считает Роман Иванов. В работе и с первыми, и со вторыми компаниям нужно будет сделать акцент на одних и тех же аспектах работы — обучении, сервисе (скорость выплат, скорость обработки и оформления полисов) и компенсациях.
В условиях кризиса компании должны будут найти оптимальное сочетание между этими тремя факторами своей привлекательности и для собственных агентов, и для независимых брокеров.
Cost-cutting
И работа с традиционной агентской сетью, и с МЛМ-брокерами для компаний не избежит общего для всех кризисов правила — cost-cutting (урезание расходов). И поскольку, по мнению Романа Иванова, велика вероятность того, что из-за необходимости cost-cutting компании не будут увеличивать комиссии по результатам первого года (особенно в случае с МЛМ-брокерами), преимущество получат те компании, которые сумеют на достаточно высоком уровне сохранить комиссионные по первому году, и сделают себя более привлекательными для агентов.
Впрочем, для того чтобы процесс урезания расходов был более безболезненным, у компаний будет сразу несколько опций. Первая — изменение модели создания собственной агентской сети. Если раньше, выходя на рынок, многие компании набирали агентов, которые затем занимались рекрутингом (т. е. росли сверху вниз), то, по мнению LIMRA, во время кризиса в традиционных агентских сетях будет доминировать модель роста снизу вверх. Ведь рост снизу — более качественный (хоть и более долгий) и менее затратный. А это в кризисной ситуации для компаний будет определяющим. Правда, при росте снизу компании нужно учитывать, что руководители агентств не являются точками роста. Поясняя свою мысль, Роман Иванов замечает, что когда агент построил свою собственную сеть, которая приносит доход в основном за счет повторных проплат, он не заинтересован в том, чтобы отделять от себя новых unit-менеджеров и развивать новые агентства, поскольку в этом случае будут снижаться его доходы. Чтобы преодолеть этот синдром, компаниям стоит пересмотреть свою систему мотивации. Скажем, увеличить бонусы, стимулирующие руководителей агентств отделять от себя unit-менеджеров.
Вторая потенциальная возможность для cost-cutting — это снижение расходов на собственные агентские офисы. Если в докризисные времена компании могли позволить себе арендовать более качественные офисы (иногда — настолько, чтобы использовать их даже как привлекательное место для продаж), то в связи со снижением затрат агентские офисы будут скромнее и по размерам, и по оформлению. Модель агентских офисов будет меняться в сторону call- центров, т. е. места исключительно для назначения встреч и проведения тренингов.
Наконец, третий путь урезания расходов — оптимизация выплат компенсаций агентам собственных сетей. По мнению эксперта LIMRA, кризис вынудит компании сфокусироваться на максимально эффективной системе компенсаций, отказаться от зарплат и привязать субсидии к результату. При этом, по мнению Иванова, компании будут вынуждены ставить более высокие стандарты по продажам собственным агентам.
Во главу угла — качество
В работе с МЛМ-брокерами для страховых компаний будет ключевым вопрос повышения их квалификации и качества донесения информации до клиентов.
Сегодня лучше всего в МЛМ-сетях развиты тренинги первого и второго уровней — для ввода людей в сеть, — говорит Роман Иванов. — Но, начиная уже с третьего уровня, многие брокеры тренингов практически не проводят. Как результат, консультанты брокера больше нацелены на количество, при этом их квалификация не повышается. А потому главный совет LIMRA украинским страховым компаниям в этом вопросе — сделать упор на совершенствование системы тренингов, в том числе для сотрудников более вы соких (начиная с третьего) уровней МЛМ-сетей-партнеров.
Кроме того, по мнению Романа Иванова, наиболее эффективной работа МЛМ- брокеров для страховых компаний будет тогда, когда они смогут продавать более простой продукт. Продавать такой продукт проще. А значит — работая с ним, брокеру проще получать баллы и увеличивать размер своего дохода, — отмечает он. Наконец, еще один важный аспект, на который во время кризиса страховой компании стоит обращать внимание при работе с МЛМ-сетями — это ее возраст. И у МЛМ, и у агентских сетей есть свой жизненный цикл. У МЛМ он меньше, агентские сети более живучие, но и первые, и вторые имеют свою фазу роста и фазу упадка. Так, если МЛМ-сеть проработала 6-7 лет без каких- либо реформ в ней, то есть находится в фазе упадка, — говорит Иванов, — то ее порвет центробежная сила, пример чего уже есть в недавней истории рынка страхования жизни Украины. Правда, по его мнению, умирающая сеть также может быть полезна СК. Ведь в этой системе есть люди 3-4 уровня, которые уже знают бизнес, но еще не заработали столько, чтобы насытиться, и из таких людей стоит делать руководителей традиционных агентских сетей.
Западный опыт подсказывает, — говорит Роман Иванов, — эти агентства будут довольно успешными.
Правда, не все страховщики соглашаются с мнением, что из МЛМ-агента можно сделать unit-менеджера собственной агентской сети. Однако, по мнению Филла Грина, проблема не в МЛМ, а в правилах работы. Любая дистрибуция может быть успешной, если во главу угла она ставит клиента и лишь затем саму дистрибуцию, — говорит он, приводя в качестве примера опыт западноевропейских компаний. — Они уже поняли это и были вынуждены изменить систему своих продаж так, чтобы в ее основе лежали потребности клиента.
Если предоставление качественного совета обязательно и если по законодательству этих стран брокер должен доказать, что он предложил своему клиенту лучшее для него решение в текущей ситуации, дистрибуция будет просто вынуждена принять эти правила. И изменить свою систему работы, адаптировавшись под новые правила. А в качестве примера такой успешной работы Павел Царук, председатель правления СК ТАС и председатель Национального совета LIMRA в Украине, привел собственную компанию, которая одинаково активно и успешно развивает направления МЛМ-продаж и собственную агентскую сеть. Мы довольны результатами проплат по второму году. А это и есть показатель качественных продаж, — отметил он.
Приоритет каждый определяет сам
То, с какой сетью предпочтет работать страховая компания во время кризиса, зависит от ее целей и предпочтений в работе. МЛМ-сети, к примеру, как нельзя более кстати будут для страховщика, который в нынешней кризисной ситуации только выходит на рынок. Именно МЛМ-сеть позволит компании быстро завоевать определенную долю рынка. Впрочем, в долгосрочной перспективе этого инструмента для успешной работы СК будет недостаточно, а потому СК придется развивать направление собственных продаж. Ведь в случае партнерства с независимыми МЛМ-сетями для СК возникнет ряд нюансов, которые необходимо будет учитывать. Дело в том, что для независимого МЛМ-брокера важен в первую очередь размер комиссии и уровень сервиса, оказываемого страховой компанией, — говорит Роман Иванов. — В то же время традиционные агентские сети больше сфокусированы на карьерном росте и соответственном изменении своего социального статуса (ведь, работая в офисах компании, агенты максимально ассоциируются с ней). Именно поэтому, если брокеров легко могут переманить от одного страховщика-партнера к другому, то агентские сети, как правило, во время кризисов не уходят. И, таким образом, являются лучшим для компании способом сохранить и развивать свой клиентский портфель. Кроме того, во время кризиса у традиционной агентской сети есть еще один плюс: она более прозрачна, а значит, ею легче управлять.
Кстати, в связи с последним тезисом эксперт LIMRA советует компаниям, работающим и с собственными агентами и с независимыми брокерами, обратить внимание на т. н. показатель менеджмент активности — доступность для верхушки компании информации о том, кто из агентов и unit-менеджеров и что делает в каждый конкретный момент. Сегодня эта информация для компании практически недоступна. Таким образом, ориентируясь на получение результата, самим результатом компания управлять не в состоянии, — говорит Роман Иванов. — Чтобы эту ситуацию изменить, компания должна уметь управлять агентской активностью — количеством запланированных встреч и звонков, средней величиной полиса и коэффициентом закрытия. В качестве механизмов этого управления, по мнению LIMRA, могут выступать call-центры, IT-платформы для мобильных телефонов и т. д.
Главное — вместе
Хотя эксперты LIMRA сделали чрезвычайно подробный анализ текущих тенденций на рынке страхования жизни, у участников украинского рынка все же нашлось, что добавить к вышесказанному. Так, по словам Галины Третьяковой, председателя правления ЗАО ПРОСТО-страхование. Жизнь и пенсия, будет ли в следующем году на рынке страхования жизни наблюдаться спад или нет, зависит от того, какие шаги сами компании предпримут сегодня. В том числе и шаги по взаимодействию с властью.
Ведь сейчас у лайфа в Украине есть масса проблем, вызванных непониманием или бездействием со стороны государства. Это и урегулирование долгосрочных договоров страхования жизни; и участие негосударственных пенсионных фондов открытого типа, а также компаний по страхованию жизни во втором уровне пенсионной реформы; и незамедлительное проведение самой пенсионной реформы.
Кроме этого, речь идет о проблеме отнесения на валовые расходы платежей по краткосрочным лайфовым договорам. Так, в условиях кризиса, стимулирование развития сектора страхования жизни может происходить различными методами, в том числе посредством разрешения относить на валовые расходы платежи по любым договорам страхования жизни, в том числе групповым договорам и договорам банкашуранс. Особого внимания, по словам Галины Третьяковой, требует вопрос ликвидации в Украине Фонда страхования временной утраты трудоспособности и перевода этих отчислений в формат страхования жизни. Еще один неотложный вопрос — это перевод Фонда страхования несчастного случая на производстве в обязательное страхование ответственности работодателя, а также реформа обязательного медицинского страхования в Украине.
По мнению Камиля Турецкого, генерального директора СК ПЗУ Украина страхование жизни, самой горячей проблемой, влияющей, кроме прочего, и на степень надежности украинских страховщиков в глазах населения, является проблема налогообложения прибыли от курсовой разницы, которая имеет место в последние месяцы на финансовом рынке Украины. Дело в том, что свои договора со страховыми компаниями многие украинцы заключали в валюте. Но в результате валютных колебаний страховые компании по закону должны будут заплатить государству курсовой налог. Это, в свою очередь, повлияет на уровень инвестдохода клиентов. Таким образом, отмена этого налога позволила бы СК показать своим клиентам, что они действительно надежны и могут зарабатывать деньги для своих клиентов даже на фоне кризиса, — отметил Камиль Турецкий. Не откладывая решение последней проблемы в долгий ящик, тут же на заседании участники лайфового рынка подписали письмо-обращение на имя премьер-министра Юлии Тимошенко и главы комитета ВРУ по вопросам финансов и банковской деятельности Николая Азарова с просьбой решить сложившуюся ситуацию с налогообложением курсовых разниц.
И хотя, по единогласному мнению участников лайфового сектора, решить все эти проблемы одновременно невозможно, однако если двигаться пошагово и вместе — прогресс неминуем. Более того, считают страховщики, нынешняя ситуация на рынке является прекрасной возможностью для того, чтобы добиться равных условий конкуренции на рынке для разных сегментов финансового сектора.

 
-->
Войти
22 запросов, время генерации 1,715