Комплексная автоматизация — новые возможности для страхования

Конкуренция на украинском страховом рынке неуклонно растет, и в таких условиях ключевой задачей для страховых компаний является не только привлечение новых клиентов, но и удержание довольных существующих. А этого очень сложно добиться без наличия технологий, направленных на оперативное и качественное обслуживание клиентов.
Такие технологии позволяют оптимизировать основные бизнес-процессы страховых компаний, а также открывают для них новые возможности, о которых мы попросили рассказать экспертов.
Какие возможности открывает автоматизация для страховых компаний?
Андрей Безгубенко, президент компании Е-Консалтинг:
С ужесточением конкуренции страховым компаниям необходимо более эффективно и качественно предоставлять услуги и взаимодействовать с клиентами. В этих условиях для успешного ведения бизнеса нужно инвестировать в средства и инструменты для его развития, одним из которых является решение по автоматизации страховой компании.
Андрей Безгубенко, президент компании Е-Консалтинг: Единое информационное поле позволяет создавать отчеты с любым срезом данных и выборку целевых групп клиентов за считанные секунды
В страховой компании автоматизации подлежат такие виды деятельности, как непосредственно страховая деятельность (андеррайтинг, автоматизация фронт- офиса, договоры, ведение клиентской базы, урегулирование), взаимодействие с клиентами (ведение продаж и обслуживание клиентов, работа контакт-центра), бухгалтерский и налоговый учет, подготовка отчетности, МСФО, управленческий учет и маркетинг.
Современные системы позволяют упростить рутинные операции на разных стадиях — от первого звонка клиента в страховую компанию до работы по страховым случаям и послепродажного обслуживания. Они способны объединить в единую базу данные разных отделов и филиалов, занимающихся продажами, договорами, урегулированием, а также данные контакт-центра. Это позволит избежать задержек и ошибок, что повысит эффективность и качество работы с клиентами в целом.
Единое информационное поле дает возможность создавать отчеты с любым срезом данных и выборку целевых групп клиентов за считанные секунды.
Алексей Карножицкий, председатель правления группы компаний СофтПро:
Чтобы ответить на этот вопрос, нужно дифференцировать несколько уровней автоматизации.
Первое, с чего начинала, наверное, любая компания, — автоматизация учетных функций наиболее напряженных с точки зрения объемов информации участков деятельности.
Алексей Карножицкий, председатель правления группы компаний СофтПро: В зависимости от уровня автоматизации компания получает те или иные выгоды — от наведения порядка в учете отдельных служб до построения комплексной системы управления предприятием как единым механизмом
Эти задачи решаются одним из трех способов: Самый примитивный — программы электронных таблиц или другие офисные приложения. Имеет единственное достоинство — дешевизна. Этот способ рассматривается, скорее, как временный и не может рассматриваться как серьезная перспектива. Автоматизация силами собственных ИТ-специалистов. Они пишут приложения, возможно, на достаточно профессиональном уровне. Создавая продукт для своей компании, они, как никто другой, имеют возможность учесть специфику ее документооборота, учетных функций, правил прохождения бизнес-процессов, отчетности и т.п.
Приобретение решения стороннего вендора. Безусловно, этот вариант намного более затратный на первом этапе и требует пиковых нагрузок практически всех пользователей продукта на этапе его внедрения.
Пройдя этот уровень информационной зрелости (имеются в виду варианты 2 или 3, а также их сочетание), компания становится автоматизированной при помощи нескольких систем, возможно, хорошо выполняющих учетные функции в профильных подразделениях. Также возможна их интеграция, но, тем не менее, эти участки живут собственной жизнью, по собственным правилам. Даже если представить, что такая лоскутная автоматизация и интеграция ее участков выполнены безукоризненно, все равно этот подход не позволяет обеспечить прозрачность прохождения сквозных бизнес-процессов, охватывающих различные службы. А без этого нельзя говорить о решении задач управления компанией.
Ведь суть абсолютно любой системы управления сводится к выработке управляющих сигналов на основании достоверной учетной информации, получаемой в режиме реального времени. Чем больше время реакции системы, чем грубее информация, лежащая в основе принятия решений, тем более искаженным будет управляющее воздействие системы. Причем не важно, на каком уровне иерархии предприятия этот управляющий сигнал рождается — на уровне первичной обработки входящей документации (например, блокировки некорректно заполненных андеррайтерами полисов) или финансового планирования (при формировании бюджета компании).
То есть в зависимости от уровня автоматизации компания получит те или иные выгоды — от наведения порядка в учете отдельных служб до построения комплексной системы управления предприятием как единым механизмом.
Петр Щедрый, руководитель группы компаний Украинская перспектива:
Вначале стоит ответить на вопрос: кому и зачем необходимы комплексные ИТ- решения?
Петр Щедрый, руководитель группы компаний Украинская перспектива: Комплексное ИТ-решение дает страховым компаниям возможность прозрачного ведения бизнеса и эффективного управления финансовыми и человеческими ресурсами
Собственникам они нужны для: решения задач повышения капитализации и прибыльности бизнеса; повышения уровня инвестиционной привлекательности компании; обеспечения прозрачного учета и контроля деятельности компании.
Топ-менеджерам по направлениям бизнеса для: получения оперативной, достоверной и полной информации о результатах деятельности за счет автоматизации бизнес-процессов и снижения риска человеческого фактора; получения инструментария для планирования, контроля и анализа деятельности подчиненных структурных подразделений; получения инструментов для эффективного управления персоналом; регламентации действий сотрудников компании в ходе выполнения бизнес-операций по обработке информации и формированию документов; оперативного осуществления контроля достоверности информации и своевременности ее обработки.
Специалистам — пользователям программных систем для: ускорения выполнения процедур рутинных бизнес-операций; избегания повторного ввода информации в учетные системы; сокращения времени на поиск необходимой информации.
Что касается страховых компаний, то они получат от внедрения комплексного ИТ-решения следующие выгоды: возможность прозрачного ведения бизнеса и эффективного управления финансовыми и человеческими ресурсами страховой компании; быстрая окупаемость вложений на приобретение, внедрение и владение комплексным ИТ-решением за счет новых доходов, полученных от расширения ритейла (розничной продажи) страховых услуг через сеть автоматизированных точек продаж страховых продуктов, нестраховых посредников и брокеров; возможность сокращения единовременных капитальных затрат на приобретение программных систем, которые входят в комплексное ИТ- решение, за счет их поэтапного приобретения по мере развития бизнеса; уменьшение сроков и рисков внедрения программных систем за счет наличия референтной (как образец) модели настроек, отработанной при реализации проектов в других компаниях; возможность параллельного ведения учета в национальных, международных и корпоративных стандартах учета с возможностью консолидации отчетности в корпоративную систему инвестора (например, SAP R3); возможность аренды (лизинга) программных систем и получения комплекса услуг по их сопровождению на аутсорсинге, что позволяет сократить риски, связанные с внедрением автоматизированных систем, равномерно распределить во времени оптимальные по размеру вложения, покрывая их за счет поступления новых доходов от продажи страховых продуктов.
Дмитрий Сериков, ведущий менеджер по работе с VIP-клиентами компании Terrasoft:
Ответ на этот вопрос лежит глубже, чем это может показаться. На самом деле, я бы его немного переформулировал: Какие возможности открывает автоматизация для клиентов страховой компании?. Ведь именно клиенты приобретают страховые полисы и тем самым позволяют компании существовать и развиваться.
Дмитрий Сериков, ведущий менеджер по работе с VIP-клиентами компании Terrasoft: Внедрение CRM-системы обеспечивает внимательное отношение к клиенту и отлаживает бизнес-процессы по взаимодействию с ним
На любом высококонкурентном рынке, а страховой таким является, кроме продуманной коммуникационной, ценовой и продуктовой политики, необходима еще некая изюминка, которая позволила бы завоевать доверие клиента. И такой изюминкой являются внимательное отношение к клиенту и отлаженные бизнес-процессы по взаимодействию с ним. Конечно же, невозможно создать эффективную модель взаимодействия с клиентами без ее автоматизации. Именно автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM- система) станет эффективным инструментом для страховой компании.
Во-первых, менеджмент страховой компании сможет контролировать все взаимоотношения с потенциальными клиентами на протяжении всего этапа привлечения. Имея определенную историю взаимоотношений, уже можно обратиться к аналитическому блоку, который позволит выявить закономерности в потребностях и предпочтениях клиентов и, соответственно, принять правильные управленческие решения.
Во-вторых, автоматизация позволит снять с рядовых сотрудников компании рутинную работу на этапе сопровождения продаж, такую как подготовка и печать документов, формирование отчетов для руководства, поиск актуальной на данный момент информации. Как следствие, клиент остается доволен скоростью реакции на свои запросы и полнотой предоставленной информации.
В-третьих, ничто так не повысит лояльность клиентов, как оправданные ожидания от качества работы на этапе урегулирования убытков. Автоматизация даст страховой компании возможность наладить коммуникации между сотрудниками, задействованными в процессе урегулирования убытков, управлять их загрузкой, контролировать сроки прохождения дела на каждом из этапов процесса урегулирования убытков, накапливать достоверную информацию и факты, так необходимые для андеррайтинга.